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1688企业店铺运营中违规评价处理规范

人气:26 发表时间:2020-11-16 17:56:31

一、定义

1、评价:指在成功完成在线交易(订单状态已显示为交易成功)后,交易双方对对方的交易情况作出的评述,评价记录是用户交易状况的重要标记。

通常系买家购买商品或接受服务后,涉及对商品的使用及服务的体验发表的评述。

2、评价包括星级评定及文字评述。星级评定中,一星、二星为“差评”,三星为“中评”,四星、五星为“好评”。

3、出现下述情形的,不界定为评价:

1)恶意评论

2)不当言语

3)其他经阿里巴巴认定或法律法规规定的情形

 

“恶意评论”的界定及包含的情形:

“恶意评论”系指买家为牟取额外财物、获取其他不当利益、满足自身不合理诉求,或以不正当竞争、报复等主观恶意为目的,给予卖家“中评”、“差评”,或采用文字评论对卖家商品、服务实施污蔑、诋毁等行为。

包含:

1)向卖家提出约定之外的主张意欲牟利。如:要求返现、赠物、折扣等;

2)不以交易为目的的商业攻击行为。如:批量恶评等;

注:阿里巴巴将以大数据技术并结合被评价方的举证,以普通人的认知水准及日常经验,对评价人是否属“商业攻击行为”予以界定。

3)其他经阿里巴巴认定的情形。

 

“不当言语”包含的情形:

1)出现辱骂、色情淫秽、低俗、暴恐、破坏社会稳定及其他违法违禁或有违公序良俗的内容;

2)泄露他人隐私信息,如:姓名、联系方式、收件地址等;

3)广告信息,如:手机号、微信公众号等;涉及加盟、兼职、招募、转售等;推销推广其他平台/商品等;

4)留言内容与交易商品或服务完全无关;

5)其他经阿里巴巴认定的情形。

 

二、违规评价处理措施

评价版块中出现非评价内容的,依情形作如下处理:

1、整条内容均非评价的,该所有内容不予显示。

2、出现部分非评价内容,该部分内容不予显示。

注:阿里巴巴将视实际情形变化调整上述处理措施

 

 

三、违规评价投诉受理时间、方式及流程

1、卖家可于买家作出评价行为后的30天内发起,出具司法机关生效裁判文书的不受前述30天限制。

2、投诉方式:

请在阿牛自助端输入“异常评价”,根据实际情况选择对应的投诉场景、投诉内容及其相关凭证,阿里巴巴工作人员收到投诉之后,将在5个工作日内进行处理。

3、投诉流程:

 

 

 

四、评价投诉举证

投诉人发起评价投诉的,应当说明详实的投诉理由及提供有效凭证予以证实评价人的违规评价行为。如:

1、阿里旺旺聊天记录

2、手机短信(视频形式)

3、其他经阿里巴巴判定有效的证据

 

五、附则

1、阿里巴巴将根据法律法规的调整、经营环境的变化等因素及时地修订本规则并予以公示,修订后的规则于公示中指定日期起生效。

2、若用户行为同时违反《阿里巴巴中国网站规则》总则或分则,阿里巴巴将同时依据该等规则另行处理。